Komunikuj se zákazníkem, vyhneš se problémům

Provozování internetového obchodu skýtá jednu úžasnou věc, anonymitu. Anonymitu nás, provozovatelů eshopů. Tedy do jisté míry, samozřejmě. Nejsme dennodenně v přímém kontaktu se zákazníky, nemusíme tváří v tvář čelit jejich záludným dotazům a popřípadě i stížnostem. Osobně si myslím, že hodně majitelů eshopů jsou introverti a tento druh podnikání si vybrali právě z důvodu své plachosti. Ale…

…ale komunikace se zákazníkem je prostě základ

Komunikace se zákazníkem e-shopuZákazník internetového obchodu je také jen člověk, který rád ví, na čem je. Přece jen je velmi často masírován různými médii o případech, kdy někdo zaplatil na eshopu předem a pak mu přišel prázdný balík nebo pro jistotu vůbec nic. Kdo by pak neměl obavu nakoupit na internetu, když na každém rohu číhá takovéto nebezpečí…

Při provozování eshopů se snažíme o co nejlepší optimalizaci procesů, tedy i o to, aby řešení objednávek bylo co nejjednodušší. Běžný scénář pak vypadá tak, že zákazník odešle objednávku, eshopový systém mu zpět pošle automatické potvrzení objednávky, následně správce eshopu po nějaké době (někdy i několik dnů) objednávku vyřídí (snad kladně), v lepším případě dostane zákazník do mailu info, že je balík na cestě. Vidíš zde nějaký problém? V podstatě tu žádný není. Z tvého pohledu.

Ale vžij se do kůže zákazníka. Ta nejistota, co se s objednávkou děje, zda se jí někdo zabývá a případně kdy objednané zboží dorazí, je prostě nepříjemná. Obavy zákazníka jsou o to větší, čím dražší produkty na eshopu objednal nebo čím delší dodací lhůtu máš. Pokud prodáváš levné zboží, které navíc odesíláš hned druhý den, nemusíš číst dál… I když…

Kdo komunikuje, má důvěru

Zákazník si objednal zboží, které zrovna není skladem? Nebo ti dodavatel poslal jiný produkt než ten objednaný zákazníkem? Stát se to může a stává se to. Ale nejhorší, co může provozovatel e-shopu udělat, je nekomunikovat. Nebo se trapně vymlouvat, zákazník není hlupák. Lepší je přiznat chybu, omluvit se a snažit se problém řešit. To ocení většina zákazníků, mám to vyzkoušené na vlastní kůži.

Vstřícná komunikace dokáže odvrátit sebevětší průs…švih

Za 11 let provozování e-shopu StavbaOnline.cz se nám to stálo mnohokrát. Navíc stavebniny nejsou úplně standardní sortiment pro prodej přes internet. A jsem si jistý, že právě vstřícná komunikace, i v těch krizových situacích, měla hlavní podíl na úspěšnosti našich internetových stavebnin.

Samozřejmě, ne vždy je chyba na straně e-shopu. Občas se najde vykutálený zákazník, který chce modré z nebe, s dopravou zdarma a dodáním nejpozději včera. Ale i v tomto případě je na místě slušnost, vstřícnost a ochota ze strany e-shopu. Ne vždy je tento přístup ze strany zákazníka oceněn, ale stejně jsem si jistý, že je to tak správně.

100 snadných kroků k úspěšnému e-shopu

Brzy spustíme speciální program "100 snadných kroků k úspěšnému e-shopu". Chcete jako první vědět, že je k dispozici a navíc za akční cenu? Stačí zadat váš e-mail.

Odesláním souhlasíte s podmínkami ochrany osobních údajů.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *